Dime de dónde eres y te diré qué servicio tienes

Esloquehay


No hay nada mejor que te traten bien, que te sonrían y que se preocupen por ti. El servicio al cliente se ha convertido en parte fundamental de la experiencia que le ofrece una marca a su consumidor. Puede ser inolvidable (en el buen sentido) o puede convertirse en un mal recuerdo. John Tschohl, gurú del servicio al cliente, nos dice que “las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores si aprenden a brindar una atención de excelencia”. Así que por muy pequeña que sea la empresa, si tiene “el toque mágico” de sonreirle a su cliente, convertirá la experiencia en un valor diferencial.

Hace unas semanas estuve en Roma y Praga, dos ciudades europeas con mucha historia y carga turística. Ambas están acostumbradas a albergar foráneos procedente de distintos países. Roma tiene un encanto increíble; muchos monumentos acaparan sus calles, así que su recorrido se vuelve extraordinario. El italiano es muy alegre, ameno y servicial. Cada uno de los restaurantes y tiendas son atendidas por personas joviales que están dispuestas a recomendarte lo mejor “de la casa”.  Se dice que en el 2013, 12.6 millones de turistas llegaron a esta ciudad.

Por su parte Praga, con 10 millones de habitantes y cuna de Frank Kafka, es considerada una de las ciudades más hermosas de Europa. La combinación de arte gótico, medieval y arquitectura moderna, la convierte en un punto que sí o sí se tiene que conocer. A pesar de tener turismo y contar con “la mejor cerveza del mundo”, los checos tienen un servicio frío (que hasta puede “chocarte” si estás acostumbrado a un servicio amable).

¿Por qué existe esta diferencia si hablo de países europeos?  Tiene mucho que ver con la sociedad. Italia tiene presencia latina y tiene un modelo único de servicio.  Los italianos en general se sienten muy orgullosos de su “made in Italy” y eso les asegura que lo que ofrecen sea de excelente calidad, así que su servicio “fluye”. República Checa tiene muy marcado el servicio europeo, que podría considerarse frío y distante. Los checos sirven lo que les pides y la gente que vive ahí está acostumbrada a ese trato… pero ¿ningún esfuerzo para los turistas?

Debo confesar que cuando estuve en Roma me sentí como en casa. La mayoría de establecimientos en Perú cuentan con un servicio amable. El peruano ofrece sonrisas y energía positiva. Hemos adoptado un servicio al cliente basado en el norteamericano, enfocado en la satisfacción.

En Estados Unidos, el Commerce Bank no permite que el postulante a algún trabajo pase a la segunda etapa si no sonríe en la primera entrevista. Otro ejemplo es el de Southwest Airlines, que pide a los postulantes realizar una presentación al resto de candidatos y si alguno de estos no aplaude, es eliminado del proceso de selección. Sin ir muy lejos, en el Perú, Wong invierte mucho en motivar a sus trabajadores y esto se refleja en su servicio. Starbucks, en todo el mundo, invita a sus clientes a vivir la famosa “experiencia Starbucks”.

Como comunicadores que somos, damos un servicio todo el tiempo. Así que si me ves, salúdame. Arrivederci.

roma

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