Acúsalo con tu mamá

Renzo Rojas


La semana pasada tuve un inconveniente con Apple. La verdad, nunca imaginé tener este tipo de problemas con la manzana justamente porque son ellos: Apple. Me molesté, me dio rabieta y, obviamente, lo posteé en Facebook. Pero luego de eso, ya más calmado, me puse a pensar en qué hubiese tenido que hacer para que “me escuchen” (digo, me respondan ya que, sin duda, me escucharon in situ).

Y así, buscando en la web, me encuentro con una lista de creativas quejas que han hecho diversos clientes alrededor del mundo para que sus reclamos sean atendidos. Esto, naturalmente, no solo es más eficaz (es más molesto para la marca) sino que hace que nuestro hígado se hinche menos al ahorrarnos trámites infinitos en Indecopi u otros.

Debo comenzar esta lista con el famoso caso de United Airlines. Un músico viajó en dicha aerolínea y su guitarra llegó rota. Como nadie le daba razón, no tuvo mejor idea que componerles una canción y subirla a Youtube. La melodía, United breaks guitars, ha sido vista más de tres millones de veces haciendo que la reputación de esta marca se vaya por los suelos. Además, esto despierta en la gente una “chispa” para quejarse de formas mejor pensadas, dejando en claro que las redes nos han dado un nuevo poder a los clientes.

Siguiendo con la lista, no puedo dejar de mencionar la famosa carta de un cliente insatisfecho dirigida a Bembos. La misiva dio la vuelta al país. Y vaya que fue creativo, por no decir hasta romántico. En este caso, la respuesta de Bembos dejó tan satisfechos a los lectores que (creo yo) afianzó más aquella relación que estaba debilitándose, por más que el cliente no dejase de tener razón en su reclamo.

Otro caso que debo mencionar es la canción que algún sabio le compuso a Claro, Movistar y Nextel hace algunos años. Esta queja iba dirigida a las tres compañías al unísono ya que, al parecer, ninguna marca satisfacía al compositor (ni a varios miles más). Si bien el tema es gracioso, dudo que haya generado respuestas por parte de alguna de estas tres compañías ya que, al hablarle a todas, no le hablaba a ninguna.

Ya por el lado más feeling, leía también el otro día que un niño de siete años le escribió una carta a Lego porque se le perdió uno de sus muñecos. Aquí el caso fue distinto pues, si bien Lego no tenía la responsabilidad del “descuido” de este niño, sí aprovechó el momento para afianzar (más) su relación con los niños, y no solo le respondió una consoladora carta sino que, además, le regaló varios muñecos. Bello.

Y la lista podría ser larguísima. Pero para hacerla corta, me despido con el ranking de empresas con más quejas ante Indecopi en nuestro país. La lista está olímpicamente encabezada por entidades financieras por cuestiones referidas a cobros indebidos (¿alguien dijo yo?). En segundo lugar están las aerolíneas, por cuestiones de equipaje perdido/roto o cambios de pasajes. Y en tercer lugar están las empresas de telecomunicaciones.

Alguien debería hacer un ranking de empresas con más quejas en internet. Sospecho que los puestos variarían.

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